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miércoles, 18 de noviembre de 2015

La psicología de la comunicación en situaciones de crisis: los rumores



Pensé titular el post con la palabra catástrofe pero no hablamos de una fuerza de la naturaleza sino de los atentados de París y de la operaciones policiales posteriores en Hannover, la propia capital francesa  y Bruselas
En todas estas situaciones se producen dos dinámicas sociales: el estupor y la corriente de solidaridad. Y una tercera muy peligrosa los rumores.

Escribía hace unos días Arturo Pérez Reverte sobre la pasividad de los atacados. En una situación de pánico (un ataque inesperado en un contexto inesperado para esa situación) se produce un primer momento de negación: “no pasa nada” y luego la gran mayoría entran en el aturdimiento, llenos de estupor. Luego en París o en la mezquita de Beirut o en cualquier lugar la gran mayoría de la gente no reaccionaría.

Pero pasados estos momentos llega la administración de una situación de máxima incertidumbre, que provoca ansiedad en las personas. Y cuando estamos en una situación de extrema tensión necesitamos contarlo. Y llegan los rumores.

Los rumores

Un rumor es una información falsa, parcial o poco verificada.
En todas estas situaciones llegan desde diferentes vertientes: un universo temático es quién tuvo la culpa. El segundo sería “se va a repetir” y un tercero sería la transformación de una información inicial fiable  en otra completamente falsa..

Esto ocurrió el martes 17 de noviembre. El partido entre Holanda y Alemania en Hannover fue suspendido por “indicios reales” de la preparación de un atentado.
Pero decenas de miles de mensajes en las redes sociales hablaron de que se había localizado una ambulancia llena de explosivos cerca del estadio. Y se hicieron eco numerosos medios, como Le Figaro francés.

El combustible de los rumores es el clima de tensión y la ansiedad (evidentemente muy alto en estos momentos), la cantidad de personas que se hacen eco (casi todo el mundo hablaba de ello), la confusión o ambigüedad de la situación (en un primer instante no se sabía exactamente por qué se había suspendido el partido) y la credibilidad de la fuente (cuando algunos diarios lo publicaron se convirtió en creíble).

La dinámica de los medios en que la urgencia se ha convertido en más importante que el rigor ha provocado este problema. Pero la realidad es que hacerse eco de los rumores favorece a los terroristas (como difundir vídeos de sus tropelías).

Si el terrorismo es violencia para provocar miedo, e intimidación, influir en la toma de decisiones y cambiar las conductas, difundir bulos que aumentan el miedo es ayudar a los terroristas. Cada uno de nosotros debe tenerlo claro cuando lanza un mensaje. Pero los medios de comunicación aún más.

La realidad es que la velocidad a la que se difunden las informaciones negativas es muy superior al de la transmisión de noticias positivas. De ahí que una de las actuaciones fundamentales para evitar la extensión del pánico en estas situaciones es insistir en las informaciones positivas. Tardan más en llegar luego hay que repetirlas más.

La comunicación

La comunicación es clave para atajar este fenómeno del rumor en caso de incertidumbre o de posibilidad de pánico en la población.

Hay que ofrecer información adecuada tan pronto como sea posible. El Ministro Alemán de Interior ofreció una rueda de prensa  para negar que se localizaran explosivos pero horas después el bulo de la ambulancia seguía circulando por las redes sociales.

Es necesario cortar esa inercia social  de transformación de una información previa real en un bulo. Primero los ciudadanos y sobre todo los periodistas debemos cortar esa cadena de información no contrastada.  Hay que atender a la credibilidad de la fuente. El problema fue que algunos medios de comunicación difundieron el bulo.

 Si en la inundación informativa, los medios no son el agua potable han firmado su certificado de defunción

Después, desde las  cuentas de las instancias oficiales en la redes sociales y con mensajes a los influenciadores para que difundan numerosas veces la información real (y en este caso tranquilizadora).

Si es posible hay que anticiparse a los rumores. Si la información oficial hubiera señalado desde el principio que no había explosivos  se hubiera reiterado, el rumor quizá no se habría llegado a producir.

Y sobre todo dar toda la información posible en tres aspectos: qué ha ocurrido, qué puede ocurrir, qué debemos hacer todos para enfrentar lo que puede ocurrir.


viernes, 10 de octubre de 2014

El ébola, el marketing de salud , la psicología



Vivimos en España un momento de crisis sanitaria, que muestra la importancia del marketing social en temas de salud y del conocimiento imprescindible de la psicología social para manejar situaciones de crisis con diligencia.

Lo primero que debemos de tener en cuenta es que una situación como la del contagio de ébola en España provoca ansiedad en las personas. Y la ansiedad tiene varios efectos sobre la atención y la percepción, que no deben minusvalorarse.  Es el primer aspecto en el que la psicología social afecta a una estrategia de marketing de la salud en un caso como éste.

Cuando sufrimos ansiedad, se produce un sesgo atencional. Dirigimos nuestra mirada a los aspectos amenazadores de la situación, aunque éstos sean menores y poco probables. 

De la misma forma, el estado de ansiedad provoca que percibamos estímulos neutros en nuestro entorno como amenazadores. En un estado de ánimo positivo los veríamos justamente al contrario,. De hecho, es un lugar común el efecto euforizante del alcohol y su relación con la minusvaloración del riesgo de conductas, por ejemplo en la conducción.

Las expectativas también son importantes, creamos una previsión de consecuencias a priori y una atribución de causas a posteriori. Como explicación de lo que está ocurriendo con el personal sanitario en Madrid valen estos ejemplos, ampliamente estudiados por la psicología social:

-Cuando atribuimos una consecuencia negativa a una causa externa y controlable se produce una reacción de ira y rabia.
-Cuando se produce una consecuencia negativa por causa interna e incontrolable (por ejemplo un acto reflejo como tocarse cuando te pica o molesta la cara) se produce una reacción de compasión.

Las expectativas se forman por diversas influencias. Cuando la fuente es atractiva (es valorada positivamente) las personas nos inclinamos a aceptar más fácilmente sus puntos de vista.
Cuando consideramos que no hay una intencionalidad personal (por ejemplo descargarse de una responsabilidad personal) también somos más receptivos a sus opiniones. La autoridad de la fuente (lo confiable que sea o su poder de persuasión) también afectan, así como la autocredibilidad, el grado de seguridad y confianza en lo que dice.
Bastaba ver la cara o las palabras de algunas de las personas con responsabilidades que han hablado estos días para entender muchas de las reacciones y cómo el desconocimiento de estos aspectos influye en la gestión de la crisis.
Todos estos aspectos se unen a otros que tienen que ver con las expectativas. Así, las actitudes (que se forman por un conjunto de ideas y convicciones que hacen que tengamos una valoración favorable o desfavorable sobre una determinada cuestión u objeto) tienen numerosas influencias:  el aprendizaje vicario (lo que ves que ha pasado a otros) es una de ellas.

En los casos de incertidumbre máxima, unidos a una falta de información oficial,  llegamos al rumor. Los rumores pesimistas o de miedo son el abc de la psicología social. Y son extremadamente importantes en el marketing de la salud en situaciones de crisis.  La preocupación por la salud es uno de sus combustibles más eficaces.

¿Cómo se controlan? Máxima información sobre el aspecto que preocupa, máxima confianza en los líderes que hablan sobre la cuestión, informar del máximo número de aspectos sobre la cuestión como sea posible y tan a menudo como se pueda.

Así que las primeras medidas deben ser buscar una fuente sin intereses personales y con autoridad (el máximo experto en la cuestión como se hizo con el mal de las vacas locas en el que se escogió al mayor experto español en salud animal). 

Y a partir de ese momento informar permanentemente de todos los aspectos necesarios de manera casi permanente, con la colaboración de los medios de información. Con información fiable y continua, nadie busca rumores. Y el miedo tiene una excelente mecha en los rumores.

Bibliografía:

Vázquez, S. (coor.) (2014) Acción colectiva. Barcelona: FUOC.
Villamarín, F. y Casacuberta Jd. (coor.) (2007).  Cognición y emoción. Barcelona: FUOC