miércoles, 18 de noviembre de 2015

La psicología de la comunicación en situaciones de crisis: los rumores



Pensé titular el post con la palabra catástrofe pero no hablamos de una fuerza de la naturaleza sino de los atentados de París y de la operaciones policiales posteriores en Hannover, la propia capital francesa  y Bruselas
En todas estas situaciones se producen dos dinámicas sociales: el estupor y la corriente de solidaridad. Y una tercera muy peligrosa los rumores.

Escribía hace unos días Arturo Pérez Reverte sobre la pasividad de los atacados. En una situación de pánico (un ataque inesperado en un contexto inesperado para esa situación) se produce un primer momento de negación: “no pasa nada” y luego la gran mayoría entran en el aturdimiento, llenos de estupor. Luego en París o en la mezquita de Beirut o en cualquier lugar la gran mayoría de la gente no reaccionaría.

Pero pasados estos momentos llega la administración de una situación de máxima incertidumbre, que provoca ansiedad en las personas. Y cuando estamos en una situación de extrema tensión necesitamos contarlo. Y llegan los rumores.

Los rumores

Un rumor es una información falsa, parcial o poco verificada.
En todas estas situaciones llegan desde diferentes vertientes: un universo temático es quién tuvo la culpa. El segundo sería “se va a repetir” y un tercero sería la transformación de una información inicial fiable  en otra completamente falsa..

Esto ocurrió el martes 17 de noviembre. El partido entre Holanda y Alemania en Hannover fue suspendido por “indicios reales” de la preparación de un atentado.
Pero decenas de miles de mensajes en las redes sociales hablaron de que se había localizado una ambulancia llena de explosivos cerca del estadio. Y se hicieron eco numerosos medios, como Le Figaro francés.

El combustible de los rumores es el clima de tensión y la ansiedad (evidentemente muy alto en estos momentos), la cantidad de personas que se hacen eco (casi todo el mundo hablaba de ello), la confusión o ambigüedad de la situación (en un primer instante no se sabía exactamente por qué se había suspendido el partido) y la credibilidad de la fuente (cuando algunos diarios lo publicaron se convirtió en creíble).

La dinámica de los medios en que la urgencia se ha convertido en más importante que el rigor ha provocado este problema. Pero la realidad es que hacerse eco de los rumores favorece a los terroristas (como difundir vídeos de sus tropelías).

Si el terrorismo es violencia para provocar miedo, e intimidación, influir en la toma de decisiones y cambiar las conductas, difundir bulos que aumentan el miedo es ayudar a los terroristas. Cada uno de nosotros debe tenerlo claro cuando lanza un mensaje. Pero los medios de comunicación aún más.

La realidad es que la velocidad a la que se difunden las informaciones negativas es muy superior al de la transmisión de noticias positivas. De ahí que una de las actuaciones fundamentales para evitar la extensión del pánico en estas situaciones es insistir en las informaciones positivas. Tardan más en llegar luego hay que repetirlas más.

La comunicación

La comunicación es clave para atajar este fenómeno del rumor en caso de incertidumbre o de posibilidad de pánico en la población.

Hay que ofrecer información adecuada tan pronto como sea posible. El Ministro Alemán de Interior ofreció una rueda de prensa  para negar que se localizaran explosivos pero horas después el bulo de la ambulancia seguía circulando por las redes sociales.

Es necesario cortar esa inercia social  de transformación de una información previa real en un bulo. Primero los ciudadanos y sobre todo los periodistas debemos cortar esa cadena de información no contrastada.  Hay que atender a la credibilidad de la fuente. El problema fue que algunos medios de comunicación difundieron el bulo.

 Si en la inundación informativa, los medios no son el agua potable han firmado su certificado de defunción

Después, desde las  cuentas de las instancias oficiales en la redes sociales y con mensajes a los influenciadores para que difundan numerosas veces la información real (y en este caso tranquilizadora).

Si es posible hay que anticiparse a los rumores. Si la información oficial hubiera señalado desde el principio que no había explosivos  se hubiera reiterado, el rumor quizá no se habría llegado a producir.

Y sobre todo dar toda la información posible en tres aspectos: qué ha ocurrido, qué puede ocurrir, qué debemos hacer todos para enfrentar lo que puede ocurrir.